Votre santé et votre bien-être sont au centre des préoccupations du personnel du centre hospitalier EpiCURA. La qualité et la sécurité de vos soins sont nos principales préoccupations. Dans notre pays, les droits des patients en matière de soins sont fixés légalement depuis 2002. Nous mettons tout en œuvre pour vous prodiguer des soins de qualité. Toutefois, pour bénéficier des meilleurs soins médicaux possibles, il est également nécessaire que vous respectiez, en tant que patient(e), certaines règles essentielles au bon déroulement des soins. Ces attentes mutuelles sont définies comme les « droits et devoirs du patient à EpiCURA ». Vous pouvez désigner une personne de confiance pour vous aider dans l’exercice de vos droits. Si vous n’êtes plus en mesure d’exercer vous-même vos droits, votre représentant peut le faire à votre place.
>>> Personne de confiance ou représentant du patient : deux rôles importants à ne pas confondre
>>> Formulaire de désignation d'une personne de confiance.
>>> Formulaire de désignation d'un représentant par le patient
>>> Formulaire de révocation d'un représentant par le patient
Vos droits : que pouvez-vous attendre de nous ?
Les prestataires de soins vous prodiguent des soins de qualité
En tant que patient(e), vous recevez les meilleurs soins possibles. Les connaissances médicales et les technologies disponibles sont mises à votre disposition pour vous traiter selon vos besoins. Cela se déroule toujours de manière respectueuse : les prestataires de soins tiennent compte de votre liberté de décision. Votre classe sociale, votre orientation sexuelle et vos croyances ne jouent aucun rôle ici.
Les prestataires de soins vous communiquent des informations claires
Les prestataires de soins doivent vous fournir toutes les informations nécessaires afin que vous soyez en mesure de comprendre votre état de santé. Ils vous donnent un aperçu de l’évolution possible de celui-ci, ainsi que de votre traitement ou de votre prise en charge. Vous recevrez aussi des conseils sur le comportement à adopter, ce qu’il est préférable de faire ou non.
Ces informations vous sont communiquées dans un langage compréhensible.
N’hésitez pas à poser des questions ou à demander de répéter si quelque chose n’est pas clair.
Vous donnez votre consentement pour un traitement
Le prestataire de soins a besoin de votre autorisation, orale ou écrite, pour commencer votre traitement. Il doit vous informer à temps pour que vous puissiez décider en toute liberté et en étant bien informé(e). L’information qu’il vous donne doit être claire et complète. Vous pouvez également refuser un traitement. En cas d’urgence, le prestataire de soins peut commencer le traitement immédiatement s’il n’est pas possible de connaitre votre souhait.
>>> Retrouvez plus d'infos sur le consentement du patient dans notre focus et dans notre brochure !
En tant que patient(e), vous choisissez librement votre prestataire de soins
Vous êtes libre de choisir votre prestataire de soins. Et vous pouvez à tout moment choisir quelqu’un d’autre. Chaque prestataire de soins a aussi le droit de vous refuser comme patient(e), sauf en cas d’urgence, auquel cas il est alors obligé de vous apporter son aide.
Si le prestataire de soins interrompt votre traitement, il doit s’assurer qu’un confrère pourra veiller à la continuité des soins. Si vous le souhaitez, vous pouvez consulter un autre médecin pour un deuxième avis.
Votre dossier est tenu à jour et conservé en lieu sûr
Le prestataire de soins constitue un dossier à votre sujet. Ce dossier est principalement conservé sous forme électronique de manière sécurisée. Vous pouvez demander à votre prestataire de soins d’y ajouter certains documents (par exemple un article scientifique au sujet de votre maladie). Il peut être consulté par d’autres prestataires de soins à condition qu’ils soient directement impliqués dans votre traitement. Ils ont accès à votre dossier pour toute la durée de leur implication.
Votre médecin traitant a accès à certaines parties de ce dossier via une plateforme sécurisée, pour autant que vous ayez transmis votre consentement aux gestionnaires de la plateforme soit lors de votre hospitalisation, soit chez votre médecin généraliste, soit directement via le site internet la plateforme (Réseau Santé Bruxellois, Réseau Santé Wallon, etc.).
Vous pouvez consulter votre dossier de patient ou en demander une copie. Vous changez de prestataire de soins ? Demandez tout simplement que votre dossier de patient soit transféré en remplissant le formulaire ad hoc téléchargeable sur notre site internet ou disponible à l’accueil sur chacun de nos sites.
Les prestataires de soins respectent votre vie privée
Durant votre traitement, seules les personnes dont l’intervention est indispensable sur le plan professionnel peuvent être présentes. Les informations relatives à votre santé ne sont pas communiquées à des tiers, sauf si vous donnez votre consentement. Tous les collaborateurs du centre hospitalier EpiCURA, quel que soit leur métier, sont strictement liés par le secret professionnel.
Vous avez droit à des soins visant à soulager la douleur
Tout patient a le droit de recevoir de la part des professionnels de la santé les soins les plus appropriés visant à prévenir, écouter, évaluer, prendre en compte, traiter et soulager la douleur.
Vos devoirs : qu’attendons-nous de vous ?
Vous nous communiquez des informations correctes relatives à votre identité
Pour vous protéger vous-même et les autres patients, vous devez vous identifier correctement à l’hôpital. Cette démarche est nécessaire afin d’empêcher les erreurs lors de votre prise en charge et d’éviter que vos données soient consignées sous un nom erroné dans le dossier médical. Pour ce faire, nous avons besoin de votre carte d’identité ou de toute autre pièce d’identité légale et valide.
Lors de votre admission à l’hôpital, vous recevez un bracelet nominatif indiquant vos données d’identification. Pour votre propre sécurité, nous vous demandons de ne pas le retirer. Déclinez votre identité sur demande du personnel de l’hôpital.
Vous respectez le règlement d’ordre intérieur des patients et visiteurs
En tant que patient(e), vous respectez l’intimité et la tranquillité des autres patients. Pour garantir le calme et la sécurité au sein de l’hôpital, il est nécessaire que vos visiteurs respectent les heures de visite.
Une interdiction générale de fumer et de vapoter est en vigueur au sein de l’hôpital. L’autorisation de fumer n’est accordée que dans le fumoir localisé à l’extérieur de l’hôpital, à proximité de l’entrée principale. Nous vous demandons de vous rendre à cet endroit pour fumer et d’utiliser les cendriers pour vos mégots.
Le respect de la vie privée est d’application dans tout l’hôpital et ses abords immédiats. Dès lors, si vous souhaitez photographier ou filmer un collaborateur de l’hôpital ou la réalisation d’un soin, vous devez toujours demander l’autorisation du collaborateur impliqué. Cela vaut également si vous vous prenez en photo/vidéo vous-même et qu’une tierce personne, membre du personnel ou non, apparait sur le selfie. Photographier/filmer d’autres patients (y compris en arrière-plan) est strictement interdit.
D’autres consignes sont affichées à divers endroits de l’hôpital (limitation du nombre de visiteurs, utilisation du téléphone portable, etc.) : nous vous demandons expressément de vous y conformer.
Vous vous engagez à suivre les recommandations de notre personnel
Le prestataire de soins peut attendre de vous que vous lui fournissiez les informations les plus correctes et complètes possibles concernant votre état de santé et votre prise de médicaments. C’est la condition absolue pour vous offrir le meilleur traitement possible.
En tant que patient(e), vous avez l’obligation de coopérer au traitement auquel vous avez consenti et de respecter les mesures de sécurité qui vous serons expliquées (p. ex. : pour éviter les chutes ou les plaies de pression).
Suivez donc scrupuleusement les conseils de votre médecin et coopérez pleinement avec le personnel prestataire de soins.
Respectez aussi vos engagements. Présentez-vous bien à l’heure aux rendez-vous pris. Ne prenez pas de médicaments ou d’aliments non autorisés par votre médecin. Avertissez le plus vite possible l’hôpital en cas d’empêchement ou imprévu qui ne vous permettrait pas de respecter vos engagements.
Vous respectez les prestataires de soins et l’ensemble des membres du personnel d’EpiCURA
La bienséance et le respect mutuel constituent la base des contacts entre les collaborateurs de l’hôpital, les patients et les visiteurs. Les remarques dénigrantes ou discriminatoires à l’égard des collaborateurs, stagiaires, bénévoles ou toute autre personne, les comportements agressifs ou d’autres formes de menaces n’ont pas leur place au sein de l’hôpital.
Nous attendons de vous que vous adoptiez à tout moment un comportement courtois et constructif vis-à-vis de l’ensemble des collaborateurs, stagiaires ou bénévoles, quels que soient leur métier, fonction ou qualification, en ce compris sur les réseaux sociaux. Nous souhaitons également que vous respectiez les valeurs de notre institution ainsi que nos missions de soins, d’enseignement et de recherche.
Vous traitez le matériel et les infrastructures avec le soin requis
Prenez soin du matériel hospitalier : ne l’endommagez pas, ne le souillez pas. N’abandonnez pas vos objets personnels et jetez les déchets dans la poubelle. Respectez le travail du personnel d’entretien et veillez à la propreté des couloirs, salles d’attente, toilettes et autres locaux. Il est préférable de laisser vos objets de valeur à la maison, de même que les sommes d’argent importantes. Vous n’aurez pas besoin d’argent liquide à l’hôpital. EpiCURA n’est pas responsable en cas de perte ou de vol.
Vous payez pour votre traitement
L’hôpital a droit au paiement des soins administrés. Lorsque vous avez recours aux services médicaux de l’hôpital, vous êtes responsable du paiement des coûts. Si nécessaire, vous êtes tenu(e) de payer un acompte.
Nous mettons tout en œuvre pour que vous ayez le moins de tracas possibles à propos du paiement de votre prise en charge. Pour ce faire, munissez-vous de vos données d’assurance lors de votre admission à l’hôpital. Une déclaration concernant le choix de la chambre et un extrait des conditions financières vous seront également remis lors de votre admission. N’hésitez pas à poser des questions si vous souhaitez de plus amples informations.
Vous pouvez demander une simulation du coût de votre hospitalisation. Certains coûts sont cependant impossibles à déterminer à l’avance.
>>> Consultez la charte des droits et devoirs du patient ici.
>>> Retrouvez la charte européenne de l'enfant hospitalisé ici.
Que se passe-t-il en cas de non-respect des règles ?
Droits
Tout le personnel d’EpiCURA s’engage à fournir un maximum d’efforts pour vous assurer un séjour de qualité. Néanmoins si vous pensez que l’un de vos droits, en tant que patient(e), n’a pas été respecté, vous pouvez contacter le service médiation qui vous écoutera et vous donnera des informations. Si vous ne parvenez pas à résoudre un différend avec un professionnel, le service de médiation peut intervenir en jouant un rôle d’intermédiaire.
Responsabilités
Tout comportement inadéquat qui contreviendrait à vos responsabilités fera l’objet de mesures circonstanciées pouvant conduire, s’il le fallait, jusqu’à l’exclusion de l’institution. De plus, chaque acte de vandalisme ou de violence sera rapporté à la police et pourra donner lieu au versement d’éventuelles indemnités conséquentes.
Peut-être n’êtes-vous pas en mesure de respecter vos obligations ? Dans ce cas, signalez-le à nos collaborateurs afin que nous puissions tout mettre en œuvre pour rechercher une solution.
Le service Médiation
Lorsque vous estimez que l’un de vos droits n’a pas été respecté, vous pouvez contacter notre service médiation.
Le médiateur sert d’intermédiaire et favorise la communication entre le patient et le praticien professionnel visé par la plainte. Il tente de résoudre un malentendu ou un conflit par l’écoute et le dialogue et tente de conduire les parties à sélectionner elles-mêmes une solution amiable et durable.
Indépendant, neutre et impartial, il est tenu par le secret professionnel. Le recours au médiateur est un service totalement gratuit.
Cela étant, en cas de mécontentement, nous vous invitons, dans un premier temps, à en faire part à l’équipe médicale ou infirmière. Si le résultat de cette démarche n’est pas satisfaisant, vous pouvez alors contacter le médiateur qui mettra tout en œuvre pour trouver une solution à votre problème et ce, dans la mesure du possible.
La loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient prévoit que chaque patient puisse introduire une plainte auprès du médiateur de l’hôpital. Depuis le 1er novembre 2003, chaque hôpital dispose donc d’un service de médiation.
Les missions du médiateur prévues par la loi sont les suivantes :
- promouvoir la communication entre les différentes parties impliquées dans la situation problématique et tenter de résoudre le différend qui les lie ;
- informer les plaignants quant aux alternatives si la médiation n’aboutit pas à une solution ;
- formuler des recommandations et tenter d’identifier les problèmes et/ou manquements afin d’éviter qu’une situation ne se reproduise et n’induise le dépôt d’une plainte similaire ;
Pour plus d’informations sur le processus de médiation mis en place au sein d’EpiCURA, nous vous invitons consulter le règlement d’ordre intérieur de la médiation, également disponible auprès des services d’accueil, d’admission et au service médiation.
« Le secret des relations humaines réside dans le respect des autres en toutes circonstances. »
Denis St-Pierre